PENERAPAN KONSEP KEPUASAN PELANGGAN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE DI ANDALAS MT. HARYONO BALIKPAPAN UNIVERSITAS BALIKPAPAN

Abstract

Konsep kepuasan pelanggan merupakan strategi dan upaya dalam setiap jenis usaha untuk bersaing secara kompetitif dimana mereka dituntut untuk menawarkan keunggulan dan kemudahan, menangkap dengan jeli serta berusaha untuk memahami dengan cepat dan tepat yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dan terus mengembangkan kualitas layanan yang terbaik secara konsisten. Dalam menjalankan usahanya, Andalas MT. Haryono Balikpapan berusaha untuk memberikan perhatian terhadap bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan guna menciptakan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian smartphone di Andalas MT. Haryono Balikpapan . Penelitian ini melibatkan 1 Leader Store dan 5 pelanggan Andalas MT. Haryono Balikpapan yang di pilih pada saat observasi. Data ini di dapat menggunakan observasi, wawancara, dan studi dokumentasi serta di olah menggunakan teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian di peroleh 3 indikator yang di rasakan belum puas oleh pelanggan yaitu penyediaan sarana, ketanggapan tim atau personil terhadap masalah yang di hadapi, penampilan dan kerapian tim atau personil.