PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ASTRA MOTOR MT HARYONO DI BALIKPAPAN

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan yang semakin kompetitif dari para perusahaan otomotif di Indonesia. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) diharapkan mampu meningkatkan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan menciptakan konsumen yang loyal. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah Survei kuantitatif dengan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Astra Motor MT Haryono di Balikpapan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 160 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel insidental. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 14,91%.